Как измерять эффективность сотрудников?
Во время проверки эффективности сотрудников необходимо задать три основных и достаточно простых вопроса:
Этот сотрудник производит то, что должен производить (выполняет те задачи, которые должен выполнять)?
Хорошо ли этот сотрудник использует ресурсы при производстве/выполнении задач?
Принимает ли сотрудник меры для улучшения собственной работы и работы отдела?
Чтобы ответить на эти три вопроса необходимо будет измерить различные показатели. Вот несколько универсальных показателей для измерения:
Производительность и качество выполняемых работ
Производительность — один из наиболее распространенных показателей, используемых при оценке. Он демонстрирует результативность сотрудников за определенный период времени. Например, сотрудник A:
- написал B сообщений в блоге за месяц;
- произвел B единиц продукции за час;
- совершил B звонков за неделю;
- ответил на B запросов в службу поддержки в течение дня.
С этих расчетов можно начать. Но производительность не говорит о качестве выполняемой работы. Измерение качества работы является гораздо более сложным процессом и зачастую такая оценка индивидуальна для каждого сотрудника. В этом случае нужно сформулировать вопросы на основе параметров производительности. Например:
- Сколько звонков привели к фактическим продажам?
- Сколько жалоб в службу поддержки клиентов было решено?
- Какой процент сообщений в блогах привел к лидам?
Также качество можно оценивать с негативной точки зрения:
- Какой процент жалоб клиентов был передан другим сотрудникам для решения?
- Какой процент коммерческих звонков оказался безуспешным?
Такую оценку необходимо проводить регулярно, делиться результатами с сотрудниками и обсуждать их. Это дает персоналу возможность совершенствоваться постоянно, а не раз в год.
Цели и задачи
Использование метода измерения производительности по целям означает, что вы должны совместно с членами своей команды установить цели, контролировать их достижение в течение определенного времени, а после измерить, насколько эти цели были выполнены.
Цели членов команды могут быть абстрактными (улучшение коммуникативных навыков при работе с клиентами) или конкретными (повышение продаж на определенный процент). Личные цели всегда должны быть связаны с более высокими целями организации, чтобы сотрудники знали, что их работа способствует развитию всей компании. Сотрудники также должны знать, как вы контролируете их работу по достижению этих целей. Так они смогут лучше понять ваши ожидания. Использование подхода «управления по целям» значительно упрощает оценку работы членов команды. Еженедельные встречи 1:1 с сотрудниками могут помочь поддерживать цели в актуальном состоянии и "выявлять" проблемы на раннем этапе.
Другие показатели для измерения
Посещаемость
Не всегда есть смысл измерять посещаемость. Если ваша команда ориентирована на результат, подсчет часов и даже минут рабочего времени может оказаться излишним и даже негативно повлиять на производительность. Измерение посещаемости имеет смысл для должностей, зависящих от времени и места. Если у компании есть поток запросов от клиентов, то очевидно, что представители службы поддержки будут доступны весь рабочий день. В противном случае может пострадать время отклика и качество обслуживания клиентов.
Тайм-менеджмент
Сотрудникам необходимо эффективно распределять время между проектами. Вы можете измерить их навыки управления временем, посчитав процент пропущенных сроков или скорость выполнения задач. Такие инструменты, как Asana, Jira, Podio и Trello, могут помочь в этом вопросе. Вам не нужно рассчитывать коэффициенты для ежемесячной проверки эффективности. Но если вы заметите, что член команды работает медленнее, чем обычно, вы можете что-то предпринять, прежде чем он начнет пропускать важные сроки.
Инициатива и инновации
Оба этих показателя сложно измерить. Инновации могут принимать разные формы. Сотрудники могут вносить небольшие предложения по улучшению рабочих процессов или предлагать более масштабные решения, связанные с целой компанией. Инициатива, в свою очередь, может варьироваться от работы без постоянного контроля до умения разрешать конфликты в коллективе.
Как извлечь максимальную пользу из измерения эффективности сотрудников
Глобальный опрос, проведенный консалтинговой фирмой Willis Towers Watson, показывает, что менее 50% работодателей считают свои системы оценки сотрудников эффективными. Согласно тому же опросу, небольшой процент работодателей даже думает об отказе от проверок эффективности сотрудников. Итак, как извлечь максимальную пользу из измерений производительности? Вот, что вы можете попробовать:
Измеряйте небольшое количество важных факторов. Например, для сотрудников отдела поддержки клиентов вы можете измерять один или два фактора качества (например, какой процент жалоб они разрешили) и регулярную посещаемость. Но не забывайте делать это регулярно!
Создавайте свои собственные показатели. Компании и команды часто имеют индивидуальные потребности. Иногда показатели, которые вы выбрали для измерения, оказываются менее ценными, чем ожидалось. Не бойтесь отказываться от показателей эффективности, которые не имеют смысла для вашей компании.
Сообщайте все результаты сотрудникам и команде. Сотрудникам необходимо знать, что вы измеряете, чтобы они могли сосредоточиться на самом важном. Они также должны знать, каковы ваши намерения: может ли оценка эффективности стоить им работы или вы будете использовать ее для развития? Конечно, лучше всего использовать регулярные измерения как средство обратной связи с сотрудниками, а не как средство подавления.
