Показатель лояльности сотрудников eNPS: что это, как измерить и зачем?

Что такое eNPS и как его измерить?

eNPS (Employee Net Promoter Score) — это показатель обратной связи, который получен от сотрудников с помощью вопроса:

«По шкале от нуля до десяти, насколько вероятно, что вы будете рекомендовать свою организацию в качестве места работы?»

История показателя eNPS берет свое начало в маркетинговых измерениях удовлетворенности клиентов. Net Promoter Score первоначально был инструментом для измерения лояльности/ приверженности клиентов к товару или компании. Он использовался при оценке готовности клиентов к повторным покупкам. Позже NPS перешел в HR сферу. 

eNPS демонстрирует лояльность сотрудников к организации, их приверженность ценностям и корпоративной культуре.

Чтобы рассчитать общий показатель eNPS необходимо поделить ответы по баллам на три группы, тем самым определив наиболее и наименее лояльных сотрудников:

• 9–10: Промоутеры — это самые позитивные, мотивированные и довольные сотрудники компании.
• 7–8: Нейтралы — это сотрудники, которые в целом довольны работой в организации, но не полностью. Они видят определенные недостатки, а также несоответствие своим ценностям и ценностям компании.
• 0–6: Критики (детракторы) — эти сотрудники не будут рекомендовать организацию и могут быть в разной степени недовольны. Чаще всего они могут критиковать компанию и быть полностью неудовлетворенными ее ценностями и корпоративной культурой.

Далее необходимо вычесть процент сотрудников, которые являются критиками, из процента, которые являются промоутерами. В результате вы определите общую удовлетворенность сотрудников в вашей компании.

eNPS = % Промоутеров - % Критиков

Картинка взята здесь и демонстрирует сущность NPS, который рассчитывается аналогично: https://www.sostav.ru/blogs/141843/26282/

Результаты могут варьироваться от идеального показателя 100 до худшего -100. Если 65% сотрудников компании являются промоутерами, а 20% - критиками, то eNPS компании составляет 45. Из-за узкого определения «промоутеров» в шкале eNPS, такая оценка является приемлемой. Однако все, что ниже нуля, обычно сигнализирует о проблемах, как в примере на картинке с eNPS -65.

Одного вопроса eNPS порой недостаточно, чтобы выработать план для улучшения корпоративной культуры. Поэтому зачастую в этот опрос включают второй открытый вопрос: сотрудников спрашивают, почему они выбрали именно такой балл. Ответы на второй вопрос более полно демонстрируют реальное отношение сотрудников к работодателю и дают понять, где есть возможности для улучшения. Конечно, никакая информация не будет полезна, если она не будет полностью честной, поэтому в опросе eNPS необходимо дать понять сотрудникам, что все ответы являются анонимными.

Для получения наиболее точных результатов вам нужно провести опрос для большого числа сотрудников. Чем больше отзывов, тем лучше. Однако сбор и анализ данных по опросу может быть крайне утомительным и сложным занятием. Поэтому платформа AltSuite предоставляет возможность сделать эти процессы автоматическими. Быстрый сбор обратной связи с понятными и подробными отчетами позволит вам сделать опрос eNPS наиболее эффективным.

Почему нужно использовать eNPS?

Сущность eNPS заключается в простоте и быстроте сбора обратной связи. eNPS — это мощный, но простой инструмент, который отслеживает и повышает лояльность, удовлетворенность и заинтересованность сотрудников. Ни для кого не секрет, что высокая текучесть кадров и низкая производительность могут быть критичными для компании, и  решение этих проблем часто ложится на отдел HR. Измерение eNPS — это первый шаг в проактивном выявлении любых признаков неудовлетворенности на рабочем месте для дальнейшего решения проблем. Высокий показатель eNPS также может значительно повысить ваш бренд работодателя. 

Если вы еще не проводите опрос вовлеченности сотрудников на регулярной основе, то eNPS может стать идеальным инструментом на начальном этапе. Хотя ответы должны быть анонимными, рассмотрите возможность отслеживания результатов по отделам, чтобы вы могли проконсультироваться с менеджерами.

eNPS дает хороший импульс для изменения, но работа на этом не останавливается. eNPS закладывает основу для вдумчивого наблюдения, чтобы точно определить, что работает, а что не имеет эффективности. Включение вопроса eNPS в опрос с более широким набором вопросов по вовлеченности является отличным способом более глубоко проанализировать причины высокого или низкого показателя. Важно регулярно повторять опрос, чтобы вы могли определить тенденции и отслеживать прогресс. 

Обмен результатами опроса с вашими сотрудниками и сбор их рекомендаций для дальнейшего улучшения корпоративной культуры помогает им чувствовать себя более удовлетворенными и мотивированными, а также вовлеченными в процесс улучшения своей трудовой деятельности. Это увеличивает их продуктивность и снижает текучесть в организации. Каждый человек на рабочем месте может и должен иметь возможность участвовать в улучшении организации. Когда сотрудники и руководители работают вместе, чтобы создать лучшую корпоративную культуру и более комфортное рабочее место, они объединяются в сильную команду, способную конкурировать с внешними игроками.