Как работать с трудными сотрудниками

Межличностные конфликты на рабочем месте неизбежны. У каждого из нас есть особенности характера и повседневные проблемы, которые затрудняют работу с другими.

Но существуют в том числе и высококвалифицированные сотрудники, которых действительно можно охарактеризовать как “трудных”. Обычно трудность возникает в неразвитости у такого сотрудника мягких навыков, он может отказывается сотрудничать с другими или демонстрировать деструктивные модели поведения, быть презрительным и т.п. 

Иногда его или ее поведение может нанести гораздо больший вред организации, чем вы можете себе представить. В краткосрочной перспективе это подрывает моральный дух и производительность отдельных сотрудников. А через длительный промежуток времени это может привести к возникновению токсичной среды, которая влияет на весь коллектив.

Вот несколько способов предотвратить возможный ущерб: 

1. Объясните важность правильного делового общения

Сотрудники не всегда могут проанализировать свое поведение со стороны и понять, почему определенный тип коммуникации важен на рабочем месте. Во многих случаях люди не осознают, насколько они токсичны или агрессивны, не могу осознать последствия. 

Они могут рассматривать свои действия как “ничего страшного я не сказал” или “это просто часть процесса выполнения работы” или “все стали слишком обидчивыми”. Поэтому нужно показать сотруднику, как его действия влияют на общую продуктивность команды и даже прибыль всей организации. Например подсчитать затраты, связанные с высокой текучестью персонала в его или ее отделе.

Нужны конкретные примеры, как определенное поведение напрямую влияет на способность вашей команды выполнять работу. Помогая трудным сотрудникам понять, что их поведение несет материальный вред, можно убедить их в необходимости изменений.

2. Выявите корни проблемы

Прежде чем пытаться исправить проблемное поведение, вы должны определить его причины. Например, проблемы в личной жизни или трудности со здоровьем могут сильно влиять на поведение. Это не значит, что человек ведет себя грубо только из-за того, что у него трудности. Кроме того, вы не являетесь психологом, чтобы анализировать его глубинные мотивы. Но если вы заметили, что дружелюбный сотрудник вдруг стал агрессивным, токсичным и т.п., то стоит попытаться вывести его на конструктивный диалог.  

Начните разговор с сотрудником непредвзято. Внимательно относитесь к языку тела. Избегайте суждений, предположений и обвинений. Обсудите поведение нейтрально, сосредоточив внимание на проблемах, а не на человеке. Сделайте все возможное, чтобы посочувствовать сотруднику и каким-то образом установить с ним связь. Если вам удастся убедить своего трудного сотрудника довериться вам, вы можете получить много ценных идей о том, как изменить его поведение.

3. Предложите конкретные инструменты

Большинство тренингов по обучению поведению на рабочем месте сосредоточено на определении поведения, которого следует избегать. Однако они не дают сотрудникам инструментов, необходимых для изменений. Помимо понимания того, какое поведение вызывает проблемы, сотрудники также должны иметь представления о конкретных, а не абстрактных действиях, демонстрирующих нормативное поведение. Например, если сказать сотрудникам, что им важно “вести себя уважительно” во время встреч, это вряд ли вызовет отклик. А вот конкретные правила, как “нужно ждать, пока кто-то закончит говорить, чтобы сказать что-то самому” или “мы не повышаем голос”, гораздо более полезны. Вы удивитесь, сколько сотрудников могут не знать элементарных правил делового общения. Поэтому хорошей идеей является инвестирование в программу обучения на рабочем месте, которая учитывает важность практики. Либо можно сделать один небольшой семинар, тренинг, где вы объясните основные правила. 

4. Объясните последствия

В особых случаях Harvard Business Review и Forbes рекомендуют сменить пряник на кнут. Так как большинство из нас более склонны реагировать на потенциальные потери, чем на выгоды, важно объяснить сотрудникам, что они могут упустить, если не улучшат поведение. Например, сказать, что они не смогут больше работать из дома или получить повышение и т.п. Привязка к финансам также хорошо работает, выступая сильной мотивацией к более цивилизованному поведению. Главное — это убедить проблемного сотрудника в том, что текущее поведение приведет к негативным последствиям, но не для всего коллектива, а лично для него.

5. Следите за прогрессом

Установите измеримые цели и сроки. Если нежелательное поведение продолжается, рассмотрите возможность дисциплинарных мер. В зависимости от ситуации вы можете рассмотреть вопрос о переводе сотрудника в другую команду или бизнес-подразделение. Также можно ставить сотруднику индивидуальные задачи, которые не зависят от общения.

Однако бывает, что перевод не решает основную проблему. Нужно принять тот факт, что некоторые люди не собираются меняться, не могут или просто не хотят. Есть и  те, кому унижать других очень весело, и они верят, что им все сойдет с рук. В этих крайних случаях вы должны осознать, что не сможете решить проблему и начать поиск более серьезных решений:

❗Как мы уже упоминали в нашей прошлой статье, отчеты о плохом поведении могут помочь предоставить юридические основания для увольнения сотрудника по уважительной причине, если агрессия не прекращается. В некоторых случаях сотрудник остается конфликтным и токсичным, несмотря на все ваши усилия. Если вы фиксируете все ситуации, особенно письменно, то будет легко объяснить причину дисциплинарного взыскания или даже расторжения трудового договора.