Конфликты на работе: простые шаги для продуктивного решения

Конфликты на рабочем месте неизбежны. В том числе неизбежны и деструктивные поведенческие паттерны в конфликтных ситуациях как у сотрудников, так и у руководителей. Обычно любой здравомыслящий человек идеально отвечает на вопрос: “Как вы реагируете на возникающие конфликты?”. Но на деле все оказывается совершенно по-другому.

Конфликт на рабочем месте может происходить между двумя сотрудниками как по горизонтали, так и по вертикали, между целыми командами (отделами) или между руководителями и членами команды (отделами), которыми они управляют. Какой бы сложной в данный момент ни казалась проблема, разрешение любого вида конфликта возможно. Вот несколько простых советов, которые вы можете использовать самостоятельно, либо рассказать о них коллегам:

Признайте конфликт

Когда возникает конфликт, не избегайте его и не делайте вид, что ничего не происходит. Со временем напряжение будет нарастать, а конфликт только усугубится. Решайте неудобные вопросы как можно скорее, прежде чем негативные эмоции станут неотъемлемой частью повседневной работы.

Если вы заметили конфликт между сотрудниками, побудите их найти способ его разрешить. Если между двумя отделами возникает конфликт, самое время наладить процессы взаимодействия. Если у вас возник конфликт с коллегой, решите его напрямую и наедине. 

Проговорите противоречия

Запланируйте время и место для того, чтобы обсудить конфликтную ситуацию, не отвлекаясь на посторонних. При организации командной встречи, у каждого человека должно быть достаточно времени, чтобы высказаться. Не позволяйте никому монополизировать разговор или контролировать тему. Каждый человек должен рассказать о разногласиях и о том, что он или она думает о ситуации. Помните, во время встречи не время нападать или обвинять. Сосредоточьтесь на проблеме, а не на своем мнении о характере другого человека. Кроме того, стороны могут выписывать основные тезисы каждого “выступления” и обсуждать их после того, как участник выскажет свое мнение.

На сайте “Общества управления человеческими ресурсами” (SHRM) приведен отличный пример по обсуждению противоречий. HR-менеджер устроила встречу с начальником склада и менеджером по техническому обслуживанию, которые конфликтовали. Для обсуждения она приготовила им чистый лист бумаги и ручку. Каждый участник высказывал свое мнение без перерыва, пока другой делал заметки. После этого на доске были классифицированы все проблемы, которые были выявлены при обсуждении и совместно разработаны решения по каждой. Это сработало.

Слушайте внимательно

Очень важно уделять все свое внимание говорящему. Не перебивай другого человека. Убедитесь, что вы получаете сообщение, которое он или она намеревается донести. Перефразируйте и повторите то, что вы услышали, чтобы подтвердить понимание. Вы можете сказать что-то вроде: “Помоги мне убедиться, что я все понимаю. Ты расстроен из-за _____, потому что _____ “.

При необходимости задавайте уточняющие вопросы. Вы можете попросить другого человека перефразировать свои претензии так, чтобы это было вам понятно.

Найдите точки соприкосновения

Ваш разговор в первую очередь будет сосредоточен на разногласиях, но крайне важно указать на что-то общее между конфликтующими сторонами. Поделитесь примерами, случаями, в которых вы были согласны с другим человеком, вспомните, когда вы думали одинаково. Главное в этом случае — не искать общего врага. Поиск согласия демонстрирует вашу готовность искать решение конфликта и строить отношения на основе доверия.

Обеспечьте управление и постарайтесь найти решение, если сотрудники не могут

Если вы занимаетесь руководящую позицию, иногда вам может понадобиться урегулировать рабочий конфликт, в том числе провести несколько встреч. Прежде чем решить, встречаться с конфликтующими сторонами вместе или по отдельности, постарайтесь оценить степень вражды между ними.

Никогда не принимайте чью-то сторону. Осознайте, что вы здесь просто для того, чтобы помочь своим сотрудникам решить проблемы. Вы встречаетесь, чтобы обсуждать факты, а не эмоции. При совместном обсуждении противоречий ваша главная задача — перенаправлять общение, чтобы сотрудники концентрировались на реальной проблеме, а не обидах. Часто истинная причина ссоры затмевается эмоциями. К тому времени, когда проблема доведена до сведения менеджера, конфликтующие сотрудники могут быть разгневаны. Вот почему так важно выйти за пределы этой эмоциональной стены. Побудите каждого сотрудника сформулировать проблему спокойно. Разберитесь в сути дела, чтобы найти окончательное решение, которое не будет приводить к дальнейшим обострениям.

Сотрудники не обязательно должны быть лучшими друзьями, им просто нужно выполнять свою работу. Поэтому не исключайте возможность временных организационных изменений. Вы можете улучшить динамику рабочего места путем реорганизации команд. Это даст время конфликтующим сторонам “остыть”, прежде чем они снова начнут работать вместе.

Извинитесь, если были не правы

Скажите коллеге, подчиненному или руководителю, что вы искренне извиняетесь за дурные слова или действия и серьезно относитесь к этому. Не делайте это неискренне. Согласие исключительно ради видимости может привести к дальнейшим обидам, которые со временем будут усугубляться и сведут на нет все ваши совместные успехи.